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[IT뉴스]SK브로드밴드 김성수 "고객 만족은 선언 아닌 실행"…NCSI 16년 연속 1위 비결

온카뱅크관리자

2026-04-29 17:27:32

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> CEO 주관 전사 회의체로 개선 과제 상시 도출 고객 경험 지표와 실행 성과 직결 전 영역에서 AI·DT 혁신 통해 고객 신뢰 강화 
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 ⓒSK브로드밴드
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 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷 및 IPTV 부문 평가에서 SK브로드밴드의 장기 독주 체제가 올해까지 이어졌다.
 한국생산성본부는 올해 NCSI 초고속인터넷 및 IPTV 부문 1위를 모두 SK브로드밴드로 선정했다. 이는 2011년부터 16년 연속이다.
 NCSI는 각 산업별 서비스 품질과 신뢰성, 전문성, 이용 편리성 등을 종합 측정하는 지표로, 국내에서 가장 공신력 있는 고객만족도 평가로 꼽힌다.
 이번 성과에 대해 SK브로드밴드는 ”고객 가치 혁신을 전사 최우선으로 삼고, CEO를 중심으로 밀도 있게 혁신 과제들을 챙겨온 결과가 대외적으로 인정받은 것“이라고 자평했다.
 SK브로드밴드는 고객의 서비스 이용 경험 혁신을 위해 고객추천지수(NPS), 고객노력지수(CES) 등 세분화된 경험 지표를 도입해 기존 만족도 조사에서 한발 더 나아간 체계적인 고객 경험 관리 시스템을 운영하고 있다.
 또한 CEO가 주관하는 전사 단위의 고객 경험 회의체를 통해 개선 과제들을 상시 도출하고 있다. 특히 올해는 서비스 개선 성과에 고객 경험 지표를 유기적으로 연계해 내부의 혁신 노력이 실제 고객 만족으로 직결되는지 면밀히 점검하며 실행 효과를 극대화하고 있다.
 이와 함께 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하는 ‘상시 피드백 순환 체계’를 운영 중이다. 또 2014년부터 운영해온 고객자문단 ‘B프렌즈’는 올해 심층 자문단과 온라인 서포터즈로 체계를 세분화해 확대 개편했다. 자문단이 챗봇·콜봇 및 간편설치 프로세스를 직접 체험하고 제안한 아이디어를 서비스 개선에 반영하는 등 고객을 혁신의 파트너로 바라보고 있다.
 김성수 SK브로드밴드 사장은 ”고객 만족은 선언이 아닌 실행으로 증명해야 한다“며 ”앞으로도 고객의 목소리를 서비스 혁신의 출발점으로 삼아 전사적 역량을 집중할 것“이라고 강조했다.
 이 같은 경영 철학은 고객과 직접 맞닿는 모든 서비스 영역에서 AI 기술을 통한 실질적 변화와 혁신으로 이어지고 있다.
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 SK브로드밴드는 고객상담에 AI기술을 적용하며 고객 편의성을 크게 확대했다. 가입부터 A/S까지 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇 ‘챗비’는 UI/UX 개선과 커스터마이징을 통해 사용 편의성을 높였다. 요금, 설치, 이사, A/S 등 주요 상담 및 FAQ 시나리오를 확대해 전체 고객 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 개선했다. 
 상담원 연결 없이 셀프 처리할 수 있도록 개선한 ‘챗비’의 월 평균 상담 건수는 기존 챗봇 1.0 대비 2.6배 늘어났다. 말로 문의하면 AI가 답변하고, 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스도 시범 운영 중이다.
 네트워크 품질 고도화에도 속도를 높이고 있다. SK브로드밴드는 최근 AI·4K 스트리밍·고사양 게임 등 대용량 콘텐츠 이용 급증에 따라 '기가 와이파이7' 공유기를 출시했다. 기존 와이파이6 대비 2배 빠른 최대 2.88Gbps 무선 속도에 멀티 링크 기술을 더해 다수 기기를 동시에 써도 끊김 없는 무선 환경을 제공하며, 인테리어와 어우러지는 핏(Fit)한 디자인도 갖췄다.
 생성형 AI ‘에이닷’과 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 자연스러운 멀티턴 대화가 가능한 ‘AI B tv’도 큰 호응을 얻고 있다. 지난해 12월 기준, B tv에 적용된 AI 미디어 에이전트 '에이닷'의 누적 이용 건수가 1억 건을 넘어섰다. 이는 지난해 초 대비 월간 사용자 수(MAU)는 2배, 대화 건수는 6배 이상 증가한 수치다. AI가 고객의 시청 이력, 선호 장르, 실시간 방송 시청 패턴 등 다양한 데이터를 분석해 최적화된 콘텐츠를 추천해 줘 시청 비율도 2배 이상 상승하는 성과를 거뒀다.
 IPTV 품질 관리 측면에서는 AI 기반 품질 관리 시스템 ‘AQUA’가 핵심 역할을 수행하고 있다. ‘AQUA’는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI, Customer Experience Index) 관리 시스템이다. SK브로드밴드는 이를 위해 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집, 서비스 품질을 365일 24시간 꼼꼼하게 체크한다. 
 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 고객이 불편함을 제기하기 전 선제적으로 품질 개선 활동을 진행하고 있다.
 소상공인 경영 부담 완화를 위한 맞춤형 인터넷 요금제도 꾸준히 선보이고 있다. 지난해 7월 인터넷 요금은 그대로 유지하면서 금융 사기 피해 보상과 매장 기기 수리비 지원 혜택을 결합한 ‘든든 인터넷’을 출시한 데 이어, 같은 해 9월에는 초고속인터넷 1회선으로 데스크톱·노트북 등을 동시에 최대 10대까지 이용할 수 있는 ‘쉐어 인터넷’을 선보여 학원·병원·사무실 등 다수의 기기를 운영하는 소상공인의 회선 비용 부담을 덜었다. 
 올해 3월에는 예방·진단·점검 3중 보안 체계와 폐업 시 할인반환금 면제 혜택을 담은 '사장님안심' 서비스를 출시했다.
 SK브로드밴드 관계자는 "공신력 있는 고객만족도 조사에서 16년 연속 꾸준하게 1위를 유지한다는 건 항상 고객의 관점에서 생각한 결과"라며 "앞으로도 AI·DT 혁신을 통해 고객이 체감할 수 있는 차별화된 서비스를 제공하고, 고객 신뢰를 한층 강화해 나갈 것"이라고 말했다.
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