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[IT뉴스]제품 사진 읽는 AI, 부재콜 잡는 CRM…동원F&B·신신엠앤씨가 바꾼 고객센터

온카뱅크관리자

2026-09-04 08:47:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 세일즈포스, ‘AI x CX 페스타 2026’서 국내 고객사 혁신 사례 공개 
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 [디지털데일리 이안나기자] AI가 고객 질문에 답해도 상담 데이터가 흩어져 있으면 다음 업무로 이어지기 어렵다. 제품 사진을 보고 고객의소리(VoC)를 접수하거나 놓친 전화를 찾아 계약으로 연결하려면 AI와 고객관계관리(CRM) 시스템이 같은 고객 맥락을 공유해야 한다.
 세일즈포스는 지난 3일 서울 서초구 엘타워에서 열린 ‘AI x CX 페스타 2026’에서 동원F&amp;B와 신신엠앤씨, 여기어때 고객 서비스 혁신 사례를 공개했다. 세 회사는 고객 정보와 업무 흐름을 먼저 연결하고 각 현장에 필요한 업무부터 AI 적용 범위를 넓혔다.
 세일즈포스는 ‘에이전트포스 서비스’를 기반으로 셀프서비스와 상담원 지원, 음성 응대를 연결하는 에이전틱 컨택센터 전략도 제시했다. AI가 문의 분류·라우팅부터 상담 요약, 후속 업무까지 처리하고 상담사는 판단과 고객 응대에 집중하는 구조다.
 ◆ 동원F&amp;B, 제품 사진 읽어 VoC 시스템에 자동 등록=동원참치와 양반 등 식품 브랜드를 운영하는 종합식품기업 동원F&amp;B는 기존 고객센터에서 단순 문의도 대부분 전화로 처리했다. 특정 제품 관련 문의가 몰리면 통화 정체가 심해져 고객 대기시간도 늘었다.
 정영애 동원F&amp;B 고객만족팀 파트장은 “상담사가 문의 유형에 맞는 답변을 직접 검색하거나 관련 부서에 별도로 확인해야 했다”며 “이로 인해 상담 처리시간이 길어지고 고객이 답변을 기다리는 시간도 발생했다”고 말했다.
 동원F&amp;B는 고객 정보와 상담 유형, 처리 결과를 한곳에서 관리하기 위해 세일즈포스를 도입했다. 이전 상담 이력을 한 화면에 표시해 고객에게 같은 내용을 다시 묻는 상황을 줄였다. AI 기능은 현장에서 필요한 업무부터 적용한 뒤 운영 결과에 따라 확대하기로 했다.
 현재 에이전트포스 기반 채팅 에이전트가 단순 문의를 처리한다. AI는 상담사에게 답변을 추천하고 상담 내용을 요약한다. 고객이 제품 사진을 보내면 소비기한 등 필요한 정보를 판독해 VOC 시스템에 자동으로 입력한다. 상담사가 사진을 확인한 뒤 내용을 옮겨 적던 수작업을 줄인 것이다.
 정 파트장은 “단순 문의를 빠르게 해결하면서 상담사 업무 부담도 줄었다”며 “절약한 시간은 복잡하거나 세심한 확인이 필요한 상담에 활용하고 있다”고 설명했다.
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 동원F&amp;B는 향후 AI 지원 범위를 음성 상담까지 확대할 계획이다. 정 파트장은 “AI 역할이 확대된다고 해서 상담사가 필요 없어지는 것은 아니다”며 “상담사는 고객 이해와 공감을 바탕으로 AI가 대신하기 어려운 깊이 있는 상담을 제공하게 될 것”이라고 말했다.
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 ◆ 신신엠앤씨, 하루 500건 전화를 고객 데이터로=카드단말기와 판매시점관리시스템(POS), 키오스크 등 오프라인 결제 인프라를 설치·관리하는 신신엠앤씨는 도입 전 업무 대부분을 나스(NAS)와 엑셀, 구글 스프레드시트로 관리했다.
 새로운 업무가 생기거나 연도가 바뀔 때마다 시트도 늘어났다. 양식과 관리 기준이 달라 과거 자료를 다시 활용하기 어려웠고 상담 내용은 여러 시트와 메신저에 흩어졌다.
 임수현 신신엠앤씨 AX팀장은 “데이터가 없어서 문제가 된 게 아니라 데이터가 있었지만 활용하지 못한 게 문제였다”며 “사업은 성장하지만 관리가 되지 않는 상황이었다”고 말했다.
 신신엠앤씨에는 하루 약 500건 전화가 들어온다. 기존에는 상담사가 받지 못한 전화가 몇 건인지, 이후 어떻게 처리됐는지 파악하기 어려웠다.
 임 팀장은 “전화 한 통은 단순한 통화 한 건이 아니다”며 “고객이 우리를 필요로 해 걸었거나 비싼 광고비를 들여 확보한 접점”이라고 강조했다. 시스템 구축 목표도 ‘전화 한 통도 놓치지 않는 것’으로 정했다.
 현재 담당자가 없는 전화는 별도 목록에 쌓이고 관리자가 상담사에게 배정한다. 기존 담당자가 있는 고객에게 전화가 오면 해당 직원에게 슬랙 알림을 보낸다. 세일즈포스를 사용하지 않는 직원도 슬랙에서 상담 건을 공유받아 문제 해결에 참여한다. 여러 부서가 하나의 상담 건을 함께 처리하는 ‘케이스 스웜(Case Swarm)’ 방식이다.
 상담 데이터가 쌓이자 광고 성과도 추적할 수 있게 됐다. 고객 문의가 어느 채널에서 들어와 어떻게 처리됐는지 확인해 효율이 낮은 광고 채널을 구분했다. 세일즈포스에 따르면 신신엠앤씨는 도입 첫 달 광고비 3000만원을 절감했다.
 영업과 서류, 계약, 결제 데이터도 가맹점 단위로 연결했다. 제품 구성과 고객 정보는 전자계약에 자동 반영하고 기존 외부 업무 솔루션은 세일즈포스와 API로 연동했다.
 AI 도입은 단계적으로 추진하고 있다. 상담 종료 후 AI가 내용을 정리해 입력값을 추천하는 기능은 일부 업무에서 사용 중이다. 상담 중 지식 문서와 매뉴얼을 찾아주는 기능은 구축하고 있으며 AI 챗봇은 검토 단계다.
 임 팀장은 “개발자가 없어서 못하는 게 아니라 우리 업무를 끝까지 파고들 수 있느냐의 문제”라며 “AI를 어느 업무에 적용해야 가장 효율적인지는 회사 업무 흐름을 이해하는 사람이 판단해야 한다”고 말했다.
 한편 여행·여가 플랫폼 여기어때는 예약과 취소, 변경, 환불이 실시간으로 얽히는 상담 환경을 개선하기 위해 세일즈포스 기반 통합 고객센터를 구축했다.
 자체 개발한 채팅 시스템을 세일즈포스와 연동해 여러 채널에서 생성된 고객 데이터를 한 화면에 모았다. 바이브코딩을 활용해 외부 개발사 의존도를 줄이고 상담 플랫폼을 직접 유지·개선하는 운영 체계도 마련했다. 향후 AI 에이전트 챗봇을 적용해 고객 응대 자동화 범위를 넓힐 계획이다.
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